Customer Care Center/Service Center
Was ist ein Customer Care Center?
Ein Customer Care Center oder auch Service Center (englisch für "Kundenberatungszentrum") hat die spezielle und ausschließliche Funktion, aktuelle und potentielle Kunden von Unternehmen telefonisch, per E-Mail, Telefax oder Chat zu betreuen und zu beraten.
Auch beim Customer Care Center, welches auch als Synonym für die Begriffe "Call Center", "Contact Center", "Customer Service Center" oder "Blended Call Center" herangezogen werden kann, muss zwischen Outbound und Inbound unterschieden werden.
In einem Outbound Customer Care Center werden Kunden oder Interessenten aktiv angerufen, ein Inbound-Dienst hingegen wird von außen kontaktiert.
Customer Care Center nehmen verschiedene Aufgaben wahr.
Ein Outbound-Service ist häufig beispielsweise ein Instrument zur Kundenakquisition und dient dem Verkauf von Produkten und Services. Diese Tätigkeit wird auch oftmals mit den allgemeinen Begriffen "Telefonmarketing" oder "Telemarketing" versehen. Ein vom Customer Care Center selbst initiierter Telefonanruf kann jedoch auch für die Adressqualifizierung oder zu Marktforschungszwecken eingesetzt werden.
Der Inbound-Service dient vor allem dazu, Bestellungen und Buchungen von Waren und Dienstleistungen anzunehmen. Vielfach werden bei diesem Dienst auch nur Informationen, Ratschläge oder die Kundenbetreuung zu einem bestimmten Artikel oder Service angeboten (z. B. Rufnummernauskünfte, Reklamationsentgegennahmen oder Support-Hotlines).
Outsourcing
Customer Care Center werden aufgrund ihrer speziellen Anforderungen von Unternehmen oftmals ausgelagert. Hierbei gibt es die Möglichkeit, unterschiedliche Outsourcing-Varianten in Erwägung zu ziehen. Customer Care Center können von externen Dienstleistern oder unternehmensintern als Profitcenter, Tochterunternehmen oder Joint-Venture betrieben werden.
Weiterhin sind Varianten denkbar, bei denen der externe Dienstleister im auftraggebenden Unternehmen ein Customer Care Center leitet oder die Mitarbeiter des Auftraggebers im Gebäude des Customer Care Centers lediglich die Technologie nutzen. Die letztgenannte Form der Auslagerung wird auch als "Call Center Hotel" bezeichnet.
Weitere wichtige Begrifflichkeiten:
Call Center/Callcenter
Inbound/Outbound
Telefonservice
Telefonmarketing
Telefonakquisition/Telefonakquise
Telefonverkauf/Telesales
Outsourcing